Creando una Ventaja competitiva como cultura











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Pet Food Express

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SOBRE NOSOTROS

PET Food Express es un minorista de alimentos y suministros para mascotas con 60 tiendas ubicadas en el norte y el sur de California.

 


DESAFIO

PET Food Express abrió su primera tienda en San Francisco en 1982. Mientras que la industria de de animales domésticos crecia, crearon un lugar propio que combinó nutrición de vanguardia y un surtido selecto de otros suministros con el mejor entrenamiento a los empleados y servicio de atención al cliente en la industria. La notable cultura de la empresa centrada en la cliente generada por este compromiso alimentó el crecimiento sostenido de PET Food Express de 6 tiendas en 1994 a 63 tiendas en 2017, convirtiéndola en un líder aclamado de la industria. A lo largo del tiempo, la comida para animales domésticos express hizo frente a la competencia de las grandes superficies que venían de dominar el mercado nacional con productos, reconocimiento de marca, y la publicidad y ventas agresivas. Frente a estas realidades del mercado, los líderes de la compañía se convencieron de que el mantenimiento de la cultura exclusiva de los alimentos para mascotas — la manera en que los empleados trabajan juntos y la forma en que atienden a sus clientes — necesitarían seguir siendo su principal ventaja competitiva si fueran a seguir creciendo de una manera rentable. Sin embargo, reconocieron que el mismo crecimiento que perseguían podría derribar fácilmente la forma única de operar que había creado su base de clientes fanáticamente leal y que apuntalaba su éxito. La gerencia de PET Food Express sabía que necesitaban una manera sistemática de desarrollar y sostener su cultura mientras que continuaron persiguiendo el crecimiento en el futuro.

SOLUCION

Fue con esta necesidad en mente que Terry Lim, el director de operaciones de la compañía, leyó el libro “El Liderazgo y el Autoengaño” como su primera tarea en un nuevo Club de libros de negocios. Inmediatamente, supo que había encontrado el marco de ideas que proporcionaría la base de la compañía para el crecimiento continuo. "me quedé despierto toda la noche leyendo", dijo Terry. "fue inmediatamente obvio que este era el camino, esto proporcionó la estructura, el lenguaje, el fundamento filosófico para la cultura de nuestra empresa". Terry y otros miembros en la compañía se certificaron como facilitadores de los programas de entrenamiento de Arbinger — programas que ahora se han facilitado en toda la empresa.

"Arbinger proporciona la estructura, el lenguaje y el fundamento filosófico de nuestra cultura empresarial." La cultura profundamente arraigada que impulsa la manera en que tratamos a la gente es lo que impulsa nuestro éxito, y eso es algo que nuestros competidores simplemente no pueden, o no, logran copiar.

TERRY LIM
COO | Pet Food Express

"hay verdadera sustancia en el entrenamiento", comentó José Sánchez, Gerente de la tienda de Bay Area. "proporciona una guía para todo lo que hacemos." La formación se refuerza periódicamente en cursos de actualización. Igual de importante, los empleados de la empresa de arriba a abajo aplican los principios de Arbinger en todos los aspectos de su trabajo. El equipo ejecutivo, por ejemplo, garantiza que las políticas y prácticas de la empresa inviten, alienten y recompensen la mentalidad colaborativa en todos los niveles de la organización.

De manera similar, la administración ha dado a cada empleado la autoridad de tomar decisiones para hacer lo que es correcto para los clientes individuales. "se espera que realmente ayudemos, fuera del guión", dijo un empleado reciente. "me encanta trabajar para una empresa que te entrena para hacer lo correcto y realmente cuida del cliente, y luego permite y te alienta a hacer realmente eso."

Aunque divertido, animado, y cálido, la cultura de la empresa es todo menos suave. Una característica central de esa cultura es compartir opiniones directas y honestas, que surgen de un deseo genuino de ayudar a los empleados a crecer. "no se puede conseguir un cambio sostenible en una tienda hasta que todos estén conectados y comunicándose", comentó Kellyn Fuller, Gerente de tienda. "y no siempre es un enfoque suave, a veces es necesario ser directo con el personal sobre lo que necesitan para trabajar." "pero es la forma en que se entrega ese mensaje que realmente determina su impacto."

Así fue como Amy Vargas, una gerente de distrito señaló: "ahora que tengo las herramientas, no dudo en decir la verdad". Esta honestidad útil y la franqueza son la base de la confianza que existe en todos los niveles de la empresa. Kathy Bretz, una gerente de distrito que fue promovida dentro de la empresa desde una posición de asociada de ventas hasta ser Gerente de distrito, cree que es esta confianza ha demostrado ser crítica en el mantenimiento de la cultura a través del crecimiento agresivo de Food of PET Express. "nuestros clientes confían en nosotros, el personal confía en nosotros, confiamos el uno en el otro." Se trata de la honestidad y las expectativas.

RESULTADOS

Como resultado de su enfoque sistemático para el desarrollo de una mentalidad colaborativa en cada empleado, PET Food Express ha mantenido y profundizado su cultura única, mientras que el crecimiento de más de 60 tiendas minoristas en todo California. Por siete años consecutivos, la compañía ha sido honrada como la ganadora del premio "Top del mejor Lugar de Trabajo en la Bahía ", una distinción basada en las calificaciones de los empleados de la compañía, y es la única empresa minorista tan premiada. La compañía también ha sido reconocida varias veces como "minorista del año". En 2015, Business Insider resaltaba la comida de PET Express como una de las "25 empresas que están revolucionando el sector del retail ", destacando la empresa como un verdadero innovador en su industria.

Aunque Pet Food Express ha visto imitar muchas de sus iniciativas como compañía, Terry Lim no se molesta. "ellos rutinariamente copian las cosas equivocadas", dice. "la cultura arraigada que impulsa la manera en que tratamos a la gente es lo que impulsa nuestro éxito, y eso es algo que nuestros competidores simplemente no pueden, o no, logran copiar."